lunedì 4 aprile 2011

Booking on line vs Contatto diretto




Prove prove e ancora prove, parola d'ordine testare.

Tramite un canale sperimento un sistema di booking on line e tramite un altro spingo ad un contatto diretto telefonico o tramite mail, non ho pubblicato il listino prezzi da nessuna parte, ho solo messo una forbice di prezzo, il prezzo minimo e quello massimo, quindi chi vuole sapere i miei prezzi o mi manda una mail o mi telefona o utilizza il sistema di booking-on line.

Dopo un mese
Ecco i miei numeri:
+20% di prenotazioni tramite canale diretto telefonico o tramite mail rispetto allo stesso periodo del 2010;
0(zero) prenotazioni tramite booking on line a fronte di 150 preventivi calcolati nell'ultimo mese (nel 2010 non avevo ancora implementato nessun sistema di booking on line quindi non ho uno storico)

Vince il contatto con operatore 20 a zero!

Le mie impressioni a freddo sui due strumenti

Booking on line, vantaggi:
1) Fa tutto lui e ti permette di risparmiare tempo per i calcoli di preventivo e registra in automatico sul dbase i periodi e le formule più richieste.

Booking on line svantaggi:
1) Rigido, non c'è contrattazione sul prezzo (e il mondo sta andando sempre di più verso la contrattazione)
2) E' impersonale.
3) Lo stesso prezzo: alcuni calcolano il preventivo tramite il booking, poi chiedono un preventivo tramite mail e poi tramite telefono, e nei casi di famiglie con bambini è molto difficile che il preventivo risulti sempre uguale, tramite i 3 canali, quindi il problema del "parity rate" è di difficile risoluzione, figuriamoci se dovessi utilizzare anche i booking delle Ota, ma i programmatori dicono, che c'è il "Channel manager" ahhhh... allora tutto tisolto immagino. Ricordo un cliente che mi ha detto, a tal proposito tramite mail "ma io ho 2 vostri preventivi con prezzi diversi!" E io gli ho consigliato, "scelga quello con il prezzo più basso". Alla fine non ha prenotato, forse si è sentito imbrogliato, confuso, forse ci ha considerato poco seri, o forse semplicemente non gli ho dato una "risposta calda".

Prenotazione diretta telefonica o tramite mail, vantaggi:
1) Contatto personale: se sei un bravo venditore (o hai dei bravi venditori) riempi l'albergo.
2) Consulenza telefonica: Parlando con il cliente hai la possibilità di capire cosa cerca e quanto è disposto a spendere e puoi confezionargli una soluzione di "vacanza su misura".
3) Feed-back: hai la possibilità di chiedere un parere sul prezzo, sui servizi, e capire se quello che stai proponendo si addice alle esigenze del cliente che cerca una vacanza nel tuo albergo, puoi aggiustare il tiro verso il tuo "target"!

Prenotazione telefonica, o tramite mail svantaggi:
1) Richiede tempo e preparazione, devi dedicarti quasi esclusivamente a questi strumenti, devi conoscere i prezzi a memoria e sapere fare calcoli rapidamente, devi avere risposte pronte, devi essere veloce, conoscere il territorio, il costo dei biglietti dei parchi tematici, della spiaggia, devi conoscere gli eventi del territorio, quando ci sono i mercati, le mostre, i concerti, il numero del bus che deve prendere dall'aereoporto per arrivare in albergo o per arrivare alla fiera, i numeri delle fermate, i prezzi dei taxi, devi essere sicuro, convincente caldo, flessibile e devi sapere ascoltare...insomma devi essere stra-preparato! Rispondere al telefono è il ruolo più importante dell'albergo, al front-office solo i professionisti per favore!

Probabilmente nei prossimi giorni toglierò il sistema di booking-on line, non rappresenza il calore della mia attività, un prezzo "buttato li" ad una richiesta di preventivo non mi rappresenta! Oltre a pensarlo ci sono anche i numeri che confermano le mie perplessità. Purtroppo non sono io a decidere è il mercato e se il mercato richiede contatto diretto devo dargli quello che vuole (stò lavorando sulla preparazione dei miei sostituti al front-office quando io vado in pausa)! I miei clienti (ma tutti i clienti di qualsiasi servizio) chiedono calore e contatto umano, io "vendo leisure", forse il booking on line si adatta meglio a chi "vende business", quindi non lo vedo adatto alle mie esigenze, almeno non ai miei potenziali clienti, dove il contatto umano e la "personalizzazione" la fa da padrone.

Invece di andare avanti vado indietro?

Grazie dell'attenzione.

Cosa ne pensi? Qual'è la tua esperienza a proposito di booking on line, mail e telefonate? Se vorrai condividere il tuo pensiero su questo blog, ti ringrazio, forse, così sbaglieremo meno nella scelta delle sempre più difficili strategie di vendita da adottare.

alebon











4 commenti:

  1. Beh, caro Alebon

    è l'ennesima conferma che nessuna cosa al mondo potrà mai sostituire il buon contatto diretto.

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  2. Buon giorno! Sono un'albergatrice di Ferrara e penso che le due modalità di prenotazione possano coesistere.Sicuramente è molto impegnativa in termini di tempo la gestione delle tariffe on line e l'elasticità è vero non può essere quella telefonica così come il rapporto che si instaura già durante la telefonata col cliente.
    Trovo però che sia particolarmente comodo per e con i turisti stranieri.

    Buon lavoro a tutti i colleghi !

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  3. Booking on line serve per farsi una sitma dei prezzi ufficiali...ma poi se uno e' interesato all'acquisto deve portare ad un account email cossi' si passa alla negoziazione. Quasi sempre i clienti trattano...quindi userei come primo contatto per comunicare il prezzo booking online, deve essere fatto con intelligenza commerciale, e poi deve portare il flusso generato alla email. Il telefono sarebbe utile dopo email di contatto. I telefono assorbe molto tempo all'operatore. Ma e' anche utile per racogliere dati di mercato profilati dal filito delle email.
    LordBB

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  4. Penso che l'acquisto on-line sia meglio in determinati casi, per esempio:
    - hotel all'estero e non so nulla della lingua;
    - viaggio di 1-2 giorni di lavoro e la cosa piu importante è che sia vicino al posto dove mi devo reccare.

    Ma in tutti gli altri casi, relax, vacanza con famiglia, anche solo sentire a voce la conferma di quacolsa letto sul sito è una rassicurazione. In primis che l'hotel esiste ed è tuttura in funzione :)

    Io che non sono un albergatore, ma ho realizzato per gli albergatori un programma di Gestione delle Prenotazioni noto che anche l'albergatore, quando è lui ad essere cliente, scrive, telefona, chiede e si informa. Insomma dietro ad ogni attività c'è sempre l'uomo che cerca il contatto umano, e su questo si regola.
    Saluti e complimqnti per il blog.

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