Riporto di seguito l'intervista che mi ha fatto Giulia Perozzi per la sua tesi di laurea:
1. Identikit dell’albergo: struttura (num. di camere, posizione), target di riferimento, strategia di marketing e fatturato dell’ultimo anno.
Risposta a domanda 1:
Tipologia: Albergo Economico di Rimini;
Nome: “Albergo Fiorella Rimini”;
Numero camere: 24;
Posizione: zona mare di Rimini – Marina Centro;
Apertura: stagionale (estiva);
Target: famiglie nei mesi di giugno, luglio e settembre, giovani da fine luglio a fine agosto.
2. Da cosa è scaturita l’idea di utilizzare un social network, e in particolare facebook, per la promozione dell’albergo?
Risposta a domanda 2:
L’idea d’utilizzare Facebook come strumento di promozione per l’albergo me l’hanno data i media tradizionali in particolar modo, (tv e giornali), grazie a loro, appunto, il social-network è diventato uno strumento di moda e di massa, è di 9 milioni il numero di account Italiani fornito da FB qualche giorno fa, ed in questo momento il numero è sicuramente cresciuto.
Facebook è una comunità immensa!! Certo utilizzarlo per fare promozione alberghiera non è come comprare un banner su un portale, occorre costruire una comunità ed utilizzare i contatti ed i messaggi come leva di marketing.
Però non tutti gli alberghi, secondo il mio parere, si prestano al tipo di promozione: “social-network”, le caratteristiche più indicate che devono avere gli alberghi per poter sfruttare FB è da un lato il contatto umano, con gli ospiti e dall’altro un target di clientela giovane, e comunque capace d’utilizzare gli strumenti informatici, quindi sono escluse tutte le strutture di tipo congressuale (in cui il contato umano è ridotto) e tutti gli alberghi che lavorano prevalentemente con persone anziane (essendo molto pochi gli anziani che utilizzano il computer).
Facebook va coltivato giornalmente, non costa nulla farlo, ma la sua utilità può non esaurirsi mai, ad esempio se nel “gruppo amici dell’Albergo Fiorella” vengono inseriti 2-3 messaggi da parte di vecchi clienti in cui esprimono magari un sentimento positivo verso i titolari della struttura oppure del personale o riguardo la buona cucina o sull’ottimo rapporto qualità prezzo, certamente quei messaggi avranno un valore straordinario come “feedback” per attirare e convincere nuovi potenziali clienti, l’albergatore deve quindi cercare di veicolare i nuovi e potenziali clienti verso il gruppo su Facebook, e permettergli di leggere gli ottimi commenti dei clienti. Per ottenere questo risultato ho inserito un collegamento dalla home page del sito dell’albergo verso il gruppo su Facebook! Ultimamente ho anche inserito un collegamento verso il gruppo di Facebook nelle mail di risposta che invio a chi mi richiede informazioni o un preventivo.
Mi è capitato d’incontrare clienti su Facebbok con cui ho scambiato 4 chiacchiere, mi hanno chiesto informazioni sulla Notte Rosa, o sul tempo o cosa fare a Rimini nei giorni di vacanza, Facebook è uno strumento informale ed alla portata di tutti.
E’ fin dal 2002 che utilizzo Internet per la promozione dell’ albergo ed ogni anno ho sempre cercato di aumentare la visibilità e l’usabilità del mio sito sul web.
Facebook rientra quindi nel progetto di “migliorarmi annualmente” quest’anno ho attivato la mia presenza su diversi social network oltre che su Facebook anche su Youtube, su Flickr e su Picasa.
Alle classiche 4p del Marketing (Product, Price, Promotion, Place) con l’avvento della rete si sono aggiunte le 3C del Web Marketing ( Content, Commerce, Community), e Facebook è il re della C=Community.
L’obiettivo che perseguo è quello di aumentare costantemente il numero dei visitatori del sito e quindi del numero di contatti complessivi.
Una vacanza è un prodotto Made for web commerce, Internet si presta meglio a vendere un servizio che richiede molta base informativa e non necessita di contatto fisico col prodotto, come è appunto una vacanza.
La multimedialità della rete permette di mostrare meglio le caratteristiche della propria struttura ricettiva e permette ai potenziali turisti di “sbagliarsi meno” sulla scelta della vacanza e dell’albergo, perché la qualità della vacanza dipende molto dall’ “idea della vacanza al momento dell’acquisto”.
Internet è un media con molte sfaccettature ed è sempre innovativo, la presenza di utilizzatori aumenta di anno in anno, è il media per eccellenza! Su Internet vi è spazio per il testo, l’ipertesto, le immagini, le foto, i video, l’audio, e l’interattività! E se vuoi pubblicare un offerta, è possibile mostrarla immediatamente ad un pubblico interessato, ad esempio con una campagna adword di google.
Per conoscere la qualità di un albergo, chi deve scegliere dove trascorrere le vacanze, preferisce leggere i commenti di chi è già stato ospite di quella determinata struttura, piuttosto di fidarsi della presentazione della struttura da parte dell’albergatore. Quindi la gestione delle recensioni “i feed” deve assolutamente essere “pensata con scrupolo” da parte di ogni responsabile Marketing. Tripadvisor è il re nella gestione delle recensioni delle strutture alberghiere da parte dei turisti di tutto il mondo ed il suo successo denota come le recensioni siano sempre più importanti per i turisti.
3. Quali obiettivi si intendeva perseguire con la strategia di marketing in questione?
Risposta a domanda 3:
Gli Obiettivi sono principalmente 2:
1. Gestione feedback clienti
2. Raggiungere nuovi clienti/ utenti
4. Come si è svolta la strategia? (fasi)
Risposta a domanda 4:
La strategia che ho utilizzato per promuovere l’ albergo tramite Facebook è stata la seguente:
1. Creazione dell’account del titolare dell’albergo su facebook;
2. Socializzazione con vecchi e nuovi amici in modo da creare una rete di alcune decine di contatti;
3. Creazione del gruppo “amici dell’ hotel…..”;
4. Invito all’iscrizione al gruppo di alcuni amici, parenti;
5. Inserimento di alcuni eventi, link ed argomenti di discussione sul gruppo;
6. Appena il numero di iscritti al gruppo ha superato le 10 unità ho esteso l’invito all’iscrizione a tutti gli iscritti alla mailing list dell’albergo, in questo caso l’albergo ha più di 800 iscritti alla mailing list;
7. Inserimento nella home page del sito dell’albergo dell’indicazione “Anche noi su Facebook….iscriviti al nostro gruppo e facciamo 4 chiacchiere….”;
8. Tutto questo è avvenuto in circa un mese di attività.
5. Dopo quanto tempo si sono ottenuti i primi risultati?
Risposta a domanda 5:
Subito! Fin dai primi momenti ho avuto un riscontro positivo e molti iscritti al gruppo hanno anche lasciato un loro commento (ho dovuto cancellare solo 1-2 messaggi pubblicitari inopportuni); Gli utilizzatori di Facebook sono utenti quotidiani, e amano condividere ed interagire, quindi è stato relativamente facile lanciare a fare immediatamente crescere il gruppo degli Amici dell’Albergo che al momento sono 130.
6. Come è cambiata la situazione dell’albergo in termini di:
- Visibilità on-line
- Categorie di target
- Numero di prenotazioni e di camere vendute
- Fatturato
Risposta a domanda 6:
La mia visibilità On-line è in continua crescita, il target è sempre quello (giovani e famiglie) e per quanto riguarda il fatturato vedremo a fine stagione.
Ecco alcuni numeri statistici del mio sito:
| Periodo statistiche: Aprile 2008 |
| Totale pagine viste | 15.402 |
| Totale visitatori | 3.942 |
| Nuovi visitatori | 3.320 |
| Giorno migliore | 23 |
| Periodo statistiche: Aprile 2009 |
| Totale pagine viste | 16.354 |
| Totale visitatori | 4.546 |
| Nuovi visitatori | 3.740 |
| Giorno migliore | 26 |
| Periodo statistiche: Maggio 2008 |
| Totale pagine viste | 20.509 |
| Totale visitatori | 5.075 |
| Nuovi visitatori | 4.116 |
| Giorno migliore | 26 |
| Periodo statistiche: Maggio 2009 |
| Totale pagine viste | 22.688 |
| Totale visitatori | 5.838 |
| Nuovi visitatori | 4.711 |
| Giorno migliore | 25 |
Variazione visitatori nuovi aprile 2009 rispetto ad aprile 2008: + 420 (+13%)
Variazione visitatori nuovi maggio 2009 rispetto a maggio 2008: + 595 (+14%)
Totale Mail richiesta informazioni o prenotazione ricevute tra il 1° aprile 2008 ed il 26 maggio 2008:
498
Totale Mail richiesta informazioni o prenotazione ricevute tra il 1° aprile 2009 ed il 26 maggio 2009:
833
Differenza mail ricevute rispetto al 2008: +335 (+67%)
Totale Prenotazioni ricevute al 1° giugno 2009: 205
Totale Prenotazioni ricevute al 1° giugno 2008: 218
Differenza – 13, (-6%) di prenotazioni in meno rispetto all’anno passato nello stesso periodo.
Come denotano i dati la visibilità è aumentata fino al 14% in più rispetto agli stessi mesi del 2008, ed il numero di mail informative è cresciuto addirittura del 67% ma il numero di prenotazioni ricevute al momento risultano inferiori del 6% rispetto all’anno scorso, nello stesso periodo.
Analisi dei dati
Premesso che i prezzi di pensione sono in linea al mercato degli alberghi con gli stessi servizi (ed offriamo anche di più), stiamo praticando, rispetto all’anno scorso, una maggiore selezione della clientela rispetto ad alcuni criteri:
1) Non prendiamo famiglie con bambini troppo piccoli che necessitano di menù speciali.
2) Non prendiamo più clienti con cani o gatti al seguito.
3) Non accettiamo prenotazioni di solo week-end dal 20 giugno fino al 7 settembre.
4) Non accettiamo compagnie numerose di ragazzi.
5) Non accettiamo più ragazzi minorenni se non accompagnati da almeno un genitore.
Altre possibili ulteriori spiegazioni sul minor numero di prenotazioni:
6) Mi rendo conto di aver fatto decine e decine di preventivi, il cliente è sempre più attendo e statisticamente, dice google, prima di scegliere un albergo un cliente medio guarda e valuta tramite la richiesta di preventivi per 10-12 strutture.
7) Le prenotazioni avvengono sempre di più all’ultimo minuto perché vivendo un clima d’incertezza generale (enfatizzato dai media e supportato dalla classe politica di opposizione) i turisti attendono o rimandano il momento della prenotazione, questa spiegazione è plausibile con l’andamento delle richieste di prenotazioni ricevute per RiminiWellness (14-17 maggio) e per il ponte del 2 giugno (ho ricevuto decine di richieste, negli ultimi giorni, ed ho occupato tutte le camere), addirittura per il giorno sabato 16 maggio alle ore 18.00 di sera mi hanno disdetto una singola, per quella notte ed alle 18.30 l’avevo nuovamente riaffittata.
8) Una parte sempre più consistente d’Italiani ha deciso di trascorrere una vacanza più corta rispetto alla classica settimana, e nella nostra politica affittiamo prima le settimane, mentre per i week-end o per 2-3 giorni di vacanza aspettiamo ad affittare da qualche giorno prima.
Sono ottimista ed i conti si fanno comunque a fine stagione, ogni stagione è diversa da quella precedente. Facebook può svolgere il Suo ruolo di media-social-informativo per il mio brand.
Ciao Ciao
Ale
